各區縣住房城鄉建設委（房管局），東城、西城區房管局，經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區房地局，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：
為全面貫徹落實(shí)北京市物業(yè)管理政策法規體系的各項要求，進(jìn)一步提升物業(yè)管理整體水平，規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的良性互動(dòng)，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，為迎接黨的十八大營(yíng)造和諧有序的社會(huì )環(huán)境，市住房城鄉建設委決定，在全市范圍內開(kāi)展為期一年的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，現就有關(guān)問(wèn)題通知如下：
一、指導思想
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)《北京市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進(jìn)北京市住宅物業(yè)服務(wù)標準、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目負責人信用管理等創(chuàng )新機制，以體現物業(yè)管理核心價(jià)值為立足點(diǎn)，以規范物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立行業(yè)良好形象為抓手，以推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)更加專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化，引導業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構建和諧互信關(guān)系為目標，努力實(shí)現我市物業(yè)管理整體水平再上新臺階。
二、目標任務(wù)
通過(guò)開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，進(jìn)一步增強物業(yè)企業(yè)服務(wù)意識，提高服務(wù)規范化、精細化水平，推動(dòng)住宅區物業(yè)服務(wù)標準全面實(shí)施，促進(jìn)全行業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍提升，建立業(yè)主、使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的和諧互信關(guān)系。
三、活動(dòng)內容
（一）加強物業(yè)管理政策法規學(xué)習，提高政策水平?！侗本┦形飿I(yè)管理辦法》及配套政策已全面實(shí)施，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，進(jìn)一步增強貫徹落實(shí)政策法規的自覺(jué)性、主動(dòng)性；各區縣要適時(shí)對屬地企業(yè)員工政策法規學(xué)習情況進(jìn)行督促、檢查和考核。要通過(guò)政府組織、向社會(huì )組織購買(mǎi)服務(wù)等方式，分層次、有重點(diǎn)地對轄區內的業(yè)主大會(huì )負責人、業(yè)主委員會(huì )委員、工作人員輪訓一遍。
（二）完善合同、規范管理?！肚捌谖飿I(yè)服務(wù)合同》和《物業(yè)服務(wù)合同》是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)項目實(shí)施管理服務(wù)的依據。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理服務(wù)的物業(yè)項目，《前期物業(yè)服務(wù)合同》或《物業(yè)服務(wù)合同》未完善的，應當按照有關(guān)規定及時(shí)完善更新，并按照規定進(jìn)行備案。各區縣要加大檢查執法力度，確保屬地物業(yè)項目全部達到規范要求。
（三）開(kāi)展企業(yè)內部培訓、技能競賽。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據本企業(yè)具體活動(dòng)安排，加強對員工的崗位技能培訓。市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要組織企業(yè)開(kāi)展崗位技能競賽活動(dòng)，為物業(yè)服務(wù)人員在業(yè)務(wù)領(lǐng)域搭建一個(gè)開(kāi)拓視野、展示才能的平臺，引導和激發(fā)他們立足本職崗位，學(xué)習鉆研技術(shù)，爭當崗位能手的熱情，營(yíng)造濃厚的競爭和互相學(xué)習氛圍，促進(jìn)職業(yè)技能水平的提高。
（四）透明經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)公示物業(yè)項目收支情況。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照《北京市物業(yè)管理辦法》的規定，在3月31日前，以項目為單位，主動(dòng)公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、項目收支情況以及本年度物業(yè)服務(wù)項目收支預算；業(yè)主提出質(zhì)詢(xún)的，應當及時(shí)答復；業(yè)主共同決定或者業(yè)主委員會(huì )要求進(jìn)行審計的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極予以配合。對未按規定公示物業(yè)項目收支情況的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，各區縣要依法嚴肅處理。
（五）嚴格執行住宅物業(yè)服務(wù)標準，傾聽(tīng)廣大業(yè)主意見(jiàn)。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴格執行《北京市住宅物業(yè)服務(wù)標準》，認真履行物業(yè)服務(wù)合同約定義務(wù)，規范自身服務(wù)行為；要通過(guò)召開(kāi)座談會(huì )、發(fā)放書(shū)面調查問(wèn)卷等方式，主動(dòng)開(kāi)展與業(yè)主的溝通交流，認真征求業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的建議和意見(jiàn)，及時(shí)研究并制定改進(jìn)措施。
（六）舉辦共用設施設備開(kāi)放周活動(dòng)，突出物業(yè)管理核心價(jià)值。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)制作展板或發(fā)放宣傳品等方式，幫助業(yè)主了解本物業(yè)管理區域內共用部位、共用設施設備情況。所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要開(kāi)展物業(yè)共用設施設備開(kāi)放周活動(dòng)，主動(dòng)宣傳物業(yè)服務(wù)合同的核心內容，引導業(yè)主了解物業(yè)管理本質(zhì)內涵。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當確定所管項目共用部位、共用設施設備的開(kāi)放時(shí)間，指派專(zhuān)人接待業(yè)主檢查二次供水、電梯、消防安防等設施設備的維護、保養情況。市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要在開(kāi)展此項活動(dòng)的基礎上，研究制定本市物業(yè)項目共用部位、共用設施設備定期開(kāi)放制度，逐步將此項活動(dòng)作為物業(yè)服務(wù)的一項長(cháng)期工作內容。
（七）積極推動(dòng)業(yè)主大會(huì )建設工作。各區縣要把推進(jìn)轄區內住宅區業(yè)主大會(huì )的組建工作，納入社會(huì )建設總體規劃，整合資源，因地制宜，有計劃、有步驟地開(kāi)展住宅區業(yè)主大會(huì )的組建工作，積極探索建立業(yè)主大會(huì )負責人、業(yè)主委員會(huì )委員和工作人員的準入、考核、評價(jià)和培訓機制，促進(jìn)業(yè)主大會(huì )依法履行職責。
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極配合街道辦事處、鄉鎮人民政府、社區居委會(huì )、業(yè)主委員會(huì )和業(yè)主大會(huì )籌備組的工作，支持業(yè)主大會(huì )成立、協(xié)助業(yè)主大會(huì )規范運作。各區縣要加大對阻撓業(yè)主大會(huì )建設的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的查處力度，對不配合、不支持業(yè)主大會(huì )組建和規范運作的物業(yè)企業(yè)，要逐步清出北京市場(chǎng)。
（八）發(fā)揮物業(yè)服務(wù)示范基地的示范引導作用，提升物業(yè)服務(wù)整體水平。各區縣要結合本轄區實(shí)際，分類(lèi)型各確定3～5個(gè)優(yōu)秀物業(yè)項目作為本區物業(yè)服務(wù)示范基地。同時(shí)，要充分發(fā)揮示范項目的示范引導作用，組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人、項目負責人到物業(yè)服務(wù)示范基地進(jìn)行培訓，通過(guò)對先進(jìn)管理理念和優(yōu)秀管理經(jīng)驗的學(xué)習，提升整體服務(wù)水平。
（九）開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量抽樣評估活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)規范服務(wù)。物業(yè)服務(wù)評估監理協(xié)會(huì )要組織會(huì )員單位，在每個(gè)區縣隨機抽取1～2個(gè)住宅項目，免費為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估，并將評估結果在物業(yè)管理區域內顯著(zhù)位置公示，幫助業(yè)主了解本項目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規范服務(wù)行為。
（十）樹(shù)立節能環(huán)保意識，推廣綠色物業(yè)管理理念。市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要大力宣傳、推廣《北京綠色物業(yè)管理導則》，組織開(kāi)展綠色物業(yè)管理模式、現代管理理念、人才培養可持續以及技術(shù)創(chuàng )新、節能環(huán)保等問(wèn)題的交流研討活動(dòng)，幫助業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹(shù)立綠色消費和綠色服務(wù)意識。
（十一）舉辦物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展論壇，研究解決行業(yè)發(fā)展深層次問(wèn)題。市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要圍繞現代物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展要求，進(jìn)一步深入探討新法規體系對我市物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展的影響，中國特色世界城市物業(yè)管理新模式的構建和發(fā)展方向等問(wèn)題。各區縣要積極組織屬地物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加論壇活動(dòng)，研究新情況、解決新問(wèn)題。
四、時(shí)間步驟
（一） 動(dòng)員部署階段（2011年12月至2012年2月）
各區縣要結合實(shí)際，制定開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的具體工作方案，并于2011年12月底前上報市住房城鄉建設委。各區縣要在春節前進(jìn)行動(dòng)員部署，組織轄區內的物業(yè)服務(wù)企業(yè)認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )活動(dòng)精神，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍，引導社會(huì )各界廣泛關(guān)注物業(yè)管理，積極主動(dòng)參與活動(dòng)。
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要制定本企業(yè)的活動(dòng)方案，在所管項目開(kāi)展各類(lèi)宣傳活動(dòng)，發(fā)動(dòng)和教育員工結合本職工作，積極參與活動(dòng)；各物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)張貼海報、發(fā)放宣傳冊等方式，營(yíng)造活動(dòng)氣氛、擴大活動(dòng)聲勢，發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主、協(xié)調業(yè)主委員會(huì )、社區居委會(huì )等支持、參與活動(dòng)。
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在元旦、春節期間，積極開(kāi)展慰問(wèn)、座談、聯(lián)歡等活動(dòng)，營(yíng)造節日和諧氛圍。
（二）組織實(shí)施階段（2012年3月至9月）
1.各區縣要組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)對照住宅物業(yè)服務(wù)標準、物業(yè)服務(wù)合同內容等開(kāi)展自檢自查，對存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，進(jìn)一步完善物業(yè)項目的服務(wù)管理制度。
2.各區縣要在物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查整改提升的基礎上，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹落實(shí)各項活動(dòng)內容，按月將轄區內活動(dòng)開(kāi)展情況上報市住房城鄉建設委；對企業(yè)的違法違規行為，要依法嚴厲查處，并作為不良記錄記入該企業(yè)及項目負責人信用檔案。
3.各區縣要利用社會(huì )調查機構，對本轄區物業(yè)服務(wù)整體狀況進(jìn)行調查評估，并充分運用調查評估成果，研究解決轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題。
4.市住房城鄉建設委將適時(shí)組織各區縣之間進(jìn)行物業(yè)項目交叉檢查，并對檢查結果予以通報。
5.市住房城鄉建設委將以簡(jiǎn)報形式，及時(shí)通報各區縣開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的進(jìn)展情況。
（三）總結評比階段（2012年10月至12月）
為鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)、員工及廣大業(yè)主積極參與“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，樹(shù)立行業(yè)先進(jìn)典型，提升行業(yè)整體形象，市住房城鄉建設委將聯(lián)合相關(guān)部門(mén)組織評比活動(dòng)，評選出“北京物業(yè)服務(wù)名牌企業(yè)”20家、“百名物業(yè)服務(wù)之星”、“十佳業(yè)主委員會(huì )”，對表現突出、業(yè)主滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)項目負責人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)一線(xiàn)員工和業(yè)主委員會(huì )進(jìn)行表彰。
五、工作要求
（一）精心組織，周密部署
各有關(guān)單位要加強統籌謀劃，切實(shí)把“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)貫穿到物業(yè)管理的各項工作中，廣泛發(fā)動(dòng)、精心組織，做到“季季有主題，月月有活動(dòng)”。各區縣要把開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，作為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造和諧穩定氛圍的重要抓手，加強組織領(lǐng)導，層層落實(shí)責任，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。
（二）加強聯(lián)動(dòng)，形成合力
各區縣要加強協(xié)調配合，及時(shí)通報活動(dòng)開(kāi)展情況；要互相學(xué)習借鑒，開(kāi)展溝通交流。要注重發(fā)動(dòng)轄區內街道辦事處、鄉鎮人民政府、社區居委會(huì )和廣大業(yè)主參與活動(dòng)，增進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、社區委員會(huì )之間的良性互動(dòng)，以物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升帶動(dòng)社區管理整體水平的提高。
（三）加大力度，化解糾紛
各區縣在開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)中，要高度重視解決物業(yè)管理矛盾問(wèn)題，對提前排查的糾紛隱患，要建立臺賬，落實(shí)責任，逐一消除；對長(cháng)期積累的物業(yè)管理矛盾糾紛，各區縣建委（房管局）主要負責同志要站到一線(xiàn)，采取包案、定時(shí)化解的措施，加大解決力度。
各區縣要加大對物業(yè)管理市場(chǎng)的監督執法力度，依法查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目負責人的違法違規行為；市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )要切實(shí)發(fā)揮行業(yè)自律作用，采取切實(shí)可行措施，解決行業(yè)內共性問(wèn)題。
（四）注重宣傳，營(yíng)造氣氛
各有關(guān)單位要加大對“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的宣傳力度，充分利用電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，采取多種形式、多種手段，開(kāi)展針對性的宣傳活動(dòng)，推廣“惟精惟微、至善至美”，“細節決定成敗、過(guò)程體現質(zhì)量” 的物業(yè)服務(wù)理念，努力營(yíng)造“人人參與物業(yè)管理、共創(chuàng )和諧幸福家園”的濃厚氛圍。
特此通知。
二〇一一年十二月十二日
